客室乗務員（キャビンアテンダント）

―どんな仕事？

お客さまが機内で安全で快適に過ごせるようにサポートする仕事

客室乗務員の主な仕事は、国内線や国際線に乗務してお客さまに安全やサービスを提供することですが、飛行機に乗っているとき以外でも大切な仕事があります。乗務の前に乗務員全員で行うブリーフィング（打ち合わせ）です。飛行機は、天候や客層などによって注意する点が変わるので、ブリーフィングでは、その便の状況に合わせた安全面・快適面の目標を立てます。例えば、年末年始はお子さま連れのファミリーが多いのでお子さまが機内で怪我をしないよう、機内でどのようなリスクが考えられるかをディスカッションし、クルー全員で同じ目標の下乗務に臨みます。そして、乗務が終わったら再び乗務員で集まって、目標が達成できたかを振り返るデブリーフィングを実施。ヒヤリとしたことがあれば共有し、乗務員それぞれが次の便に生かすようにしています。チームワークがとても大切な仕事ですね。

―仕事をするうえでのこだわりは？

好奇心や観察力を生かし、気持ちに寄り添うサービスを届けること

サービス面で大切にしているのは、お客さまの気持ちに寄り添って業務を行うこと。飛行機には、世界中から、価値観や文化など多様なバックグラウンドをもったかたが搭乗されます。お仕事やご旅行など、目的もさまざま。例えば客室乗務員に対しても、お話を楽しみたいかたもいればあまり話をしたくないというかたもいらっしゃるので、お声がけして反応をよく観察し、お気持ちを理解し尊重した対応を心がけています。もともと私は新しいことを学び経験することが大好き。海外に行った際は、現地で文化や歴史にふれたり、おいしいものを食べたりと、いろいろな活動を楽しんでいます。その性格や経験が、さまざまなお客様の背景を見極めて接する客室乗務員の仕事に生かされていると思います。

―印象に残っているできごとは？

体の不自由なお客さまに「自信がついた」と言っていただいたこと

エアバスA380という2階建ての飛行機に乗務した際、足の不自由なお客さまが搭乗なさいました。2階席までご自身で歩いていかれたのですが、お話を伺うと、この日のために2カ月前から歩行の練習をされてきたとのこと。「歩行の自信がついて、生きる活力になった」というお言葉をいただきました。飛行機に乗ることに対して、表には見えないいろいろな背景や思いがあるのだな、お客さまのお気持ちを大切にしたい、とあらためて感じたできごとでした。

国と国を結ぶ重要な仕事だと再認識したコロナ禍での就航

また、新型コロナウイルスの影響で移動が限られるなか、海外在住のかたが日本に帰国する便に乗務したときのことも印象に残っています。不安に感じられていたというお客さまが、「ANAが就航してくれてよかった。本当に安心感のあるサービスをありがとう」とおっしゃってくださいました。国と国とをつなげる重要な役割を果たしているのだと実感し、これからも安心を提供したいという気持ちが強まりました。やはり、お客さまとの出会いを通して自分の見聞を広められること、自分のサービスが伝わりお客さまを笑顔にできることは、客室乗務員の仕事の大きな魅力だと思います。

―今の仕事につながるきっかけは？

高校時代、単身で海外に向かう飛行機で出会った客室乗務員のかたが魅力的で、職業として憧れるように

中学生のころ、英語は好きだったのに、海外旅行で自分の英語が通じないという経験をしました。もっと英語力を伸ばしたいと高校は英語科に進学。国際交流が盛んな環境で、海外からの交換留学生のホストファミリーも経験。語学だけでなく、文化の違いも学びながら、将来は国際的な仕事がしたい、世界を舞台に活躍したいと考えるようになりました。最初は幅広くいろいろな仕事を視野に入れていましたが、なかでも特に目を引いたのが客室乗務員です。きっかけは、高校2年生の夏休み、ロンドンの語学学校に短期留学することになり、初めて単身で国際線に乗ったこと。語学力の不安もあって本当に緊張していたのですが、客室乗務員のかたが「ロンドンは初めてですか」と声をかけてくださいました。到着するまでの間、気にかけて見守ってくれたやさしい姿、また、流暢な英語でてきぱきとお仕事される凛とした姿に、率直に「こういう女性になりたい！」と思い、客室乗務員を目指すようになりました。

―仕事を通してこれから叶えたい・考えていきたいことは？

新しいニーズに応じた
衛生管理とサービスを提供するには？

新型コロナウイルスの影響で、安全面でもサービス面でも新たに求められるものが加わりました。客室乗務員は、感染防止のため手袋や眼鏡を着用し、アルコールシートでこまめに清掃を行うなど、これまで以上に衛生管理に努める必要があります。また、衛生についての考え方・感じ方はお客さまによって違うため、それぞれのお気持ちに寄り添ったコミュニケーションが求められます。難しいことですが、皆さんが安心して過ごせるように、何が求められているかを見極めながらサービスをしていきたいと考えています。

―その目標を実現する上での課題は？

お客さま一人ひとりの価値観に寄り添えるよう
チームで情報を共有したい

サービスにおいて、答えは一つではありません。お客さまの価値観は一人ずつ違うからです。迷った際は客室乗務員みんなで相談し、何が良いのかを考えます。そのためにも普段から、後輩からの意見を聞く機会を大切にし、なんでも言い合える環境を作ることを意識しています。それでも、お客さまに喜んでいただけると思ったサービスがうまくいかないことも。そのときは、次のフライトにつなげられるように、チームで共有することが大切です。そしてその経験も自分の引き出しにして、一便一便、成長していきたいと思っています。